Eesti riik on seadnud avalike teenuste arendamise eesmärgiks osutada teenuseid kiiresti ja võimalikult väikese halduskoormusega. Avaliku e-teenuse arendamine peab suurendama nii teenuse kvaliteeti kui ka seda osutava asutuse tõhusust. Eesti avaliku sektori e-teenuste senised uuringud on keskendunud üldisele kasutajate arvu statistikale ja kasutajate rahulolule. E-teenused ning nende laiem ühiskondlik ja majanduslik mõju eri sihtrühmadele on üldjuhul olnud siiani teadmata, meeldivaks erandiks on üksnes e-hääletamise varasemad analüüsid. Seetõttu on vajalik süsteemsem ja senisest põhjalikum Eesti e-teenuste hindamine, tagamaks teenuste edasist kvaliteeti ja nende eesmärgistatud arengut.
Selle uuringu ülesanne oli tuvastada ja tõendada sotsiaalne ja majanduslik mõju, mis on saavutatud Eesti avalike teenuste arendamise ja e-teenuste kasutuselevõtuga. Teine eesmärk oli määratleda näidikud, mida saaks kasutada e-teenuste edasise arendamise planeerimisel, aga ka vastavate IT-lahenduste ekspordi protsessis. Samuti sooviti uuringuga kindlaks teha tehnoloogilised, õiguslikud ja organisatoorsed eeldused, mis on taganud Eesti avalike e-teenuste tulemusliku rakendamise, nagu ka suurema mõju saavutamise takistused. Uuringu oluline osa oli töötada välja uurimismeetod, mida saaks ka tulevikus kasutada.
Lähteülesande alusel töötas Balti Uuringute Instituut välja e-teenuste mõju hindamise meetodi. Juhtumianalüüside jaoks valiti välja 15 erineva küpsusastme ja ekspordipotentsiaaliga avalikku e-teenust, mis on pärit eri valdkondadest. Vaadeldud e-teenuste arendamist on toetatud Majanduskeskkonna arendamise rakenduskava (MARK) meetmete „Infoühiskonna edendamise meetme tingimused avatud taotlemise alusel” ja “Infoühiskonna edendamise toetamise tingimused ja investeeringute kava koostamise kord” meetmetest või on otseselt seotud meetmete raames arendatud lahendustega.
Selgus, et kasutajad leiavad, et uuritud e-teenustel on olnud neile selgelt positiivne mõju: nende kasutuselevõtt on toonud suure aja kokkuhoiu ja muutnud asjaajamise riigiga kättesaadavamaks. 15 uuritud e-teenuse võrdluses on kasutajate ajasääst olnud suurim uue ettevõtte loomise e-teenuse ning käibe-, tulu- ja sotsiaalmaksu deklaratsiooni esitamise e-teenuse puhul. Ka e-hääletamisest tulenev ajasääst on olnud hoolimata suhteliselt väiksest kasutajate osakaalust (24% hääletajate üldarvust) märkimisväärne. Üldjuhul on kasutaja saavutanud suurima ajavõidu siis, kui ta ei pea tänu e-teenusele minema enam ametiasutus(tes)se kohale ega hankima teavet varem eraldi toiminud infosüsteemidest. Kasutajate üldhinnangu kohaselt on e-teenuse rakendamine teinud kõik 15 teenust kättesaadavamaks. Kõige suuremal määral on teenuse muutnud kättesaadavamaks maksudeklaratsioonide esitamine Maksu- ja Tolliametile (MTA), aga ka Põllumajanduse Registrite ja Informatsiooni Ameti (PRIA) e-teenus.
Kasutajate hinnangul on e-teenuste kasutuselevõtt avalike teenuste kasutamist lihtsustanud. Tervelt 12 e-teenuse puhul uuritud 15-st arvab üle 80% küsitletuid, et e-teenus on muutnud vastava avaliku teenuse kasutamise palju lihtsamaks. Selles aspektis nimetasid vastajad taas kõige sagedamini MTA-le e-deklaratsioonide esitamist. Küsitlusest selgus samas, et e-teenuseid tuleb muuta veelgi intuitiivsemaks ja lihtsamaks, et julgustada neid kasutama ka vähemate IT-oskustega inimesi ning seeläbi e-teenuste mõju kasvatada.
Üldhinnanguna saab järeldada, et Eesti riik on saavutanud e-teenuste arendamise ja uuendamisega märkimisväärse aja- ja rahasäästu, ehkki e-riigi investeeringute tasuvuse arvutamiseks oli täpseid andmeid saada kahjuks väga keeruline. Vastavat teenust osutava organisatsiooni töötajate hinnangul on e-teenuse kasutuselevõtul olnud teenuse kvaliteedile kindlasti soodne mõju. Näiteks kinnitab üle 80% küsitletud eKooli kasutajatest, et see e-teenus on suurel määral parandanud infovahetust kooli ja lapsevanema vahel.